中餐里不少产品的加工方式是不容易标准化的,也应主动与有关部门联系

不管是大型连锁企业还是小而美的单店,你的产品都会遇到标准化的需求,即使是一人掌勺的小吃摊,在日积月累的实践中也会不自觉地形成一套自有的加工模式,那么标准化到底是标准什么呢?

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良好的服务态度,会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,而顾客对门店的满意度自然就能得到很大的提升。

1、你的产品需要标准化吗

服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度,会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,而顾客对餐厅的满意度自然就能得到很大的提升。

导购员服务应该做到:

如果你是一家火锅品牌,恭喜你站在了一个比较高的位置,它从目前的实践上来看,已经是中餐里面标准化程度比较高,也即是被实践证明在产品标准化上容易执行的品类。如果你并不是这样的品牌,你应该对你的产品做出一个评估,它可以从加工步骤以及类别上面入手。

服务员对客服务应该做到:

1、有求必应、有应必答

比如相对容易保存的酱汁,经过简单切配加工即可的凉菜和点心,烹饪过程单一且可控的蒸煮烤类的菜式,都是标准化的第一梯队。

1、有求必应、有应必答

就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为顾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

和西餐的烹饪手法相比,中餐里不少产品的加工方式是不容易标准化的,比如爆炒、油炸这类耗费人工以及需要判断的菜式,它的标准化不在于一个简单的操作流程,而是一个更复杂的结构,它涉及到设备器具的稳定性、“用人”的环节等等。

就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

2、积极主动

2、产品标准“一体化”

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

一般来说,标准化是一个递进的步骤。传统的重庆火锅有“打锅底”这一步骤,厨师需要掌握各种辅料的配比才能制作出锅底,进入雅座菜品优化系统标准化程序之后,这一工序上就会大大降低了时间、人力成本。

就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

3、热情耐心

服务流程标准化

3、热情耐心

就是要待客如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取;宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

服务流程标准化着眼于整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系内的分工和合作方式,优化整个服务流程,从而提高服务的效率,寻求服务质量的保证。  

就是要待客如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取;宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

4、细致周到

顾客在接受服务的过程中,一方面希望获得专业化的服务,一方面也希望得到极大的便利,减少等候的时间、方便结算。所以,在进行服务流程标准的设计过程中,要以向顾客提供便利为原则,而不是为了公司内部实施方便等。

4、细致周到

就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。

服务内容标准化

就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。

5、文明礼貌

服务通常是生产与消费同步进行的,美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的,服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度,服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况,如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分,对企业本身而言无疑是一大挑战,同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化,主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,时时处处注意表现良好的精神风貌。

服务人员语言标准化

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。

6、不厌其烦

在服务的过程中有效的沟通是特别重要的,如果做不到这一点,即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。

6、不厌其烦

在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

这当然需要很多服务技巧,例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默,不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流,但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准,首先应该包括一些基本的礼貌语言标准,包括顾客来了要说“欢迎光临”;客人离店时,讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”;客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”等。服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。

在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

服务态度“七声和询问”

服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客,即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益,这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目,而且几年不用买车”,其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵,并且会带来周围人羡慕的眼光”,这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。

服务态度“七声九语”

1、宾客来店有欢迎声;

表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化,一方面可以纠正上述服务人员的推销误区,另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。

“七声”

2、宾客离店有道别声;

服务人员动作标准化  

1、宾客来店有欢迎声;

3、客人呼唤有回应声。

服务人员与顾客的接触过程中,其动作是非常有必要进行规范的,即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。

2、宾客离店有道别声;

4、遇见客人有问候声;

一方面可以实现服务的高效率,更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务,在顾客心目中建立一个良好的服务形象,尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。

3、客人呼唤有回应声。

5、服务不周有道歉声;

通过对服务人员工作时动作的观察和分析,将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉,使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如,在餐厅的站立服务,两手交叉在体前或交叉在背后,两脚成V字型或与肩同宽,身体正直平稳,顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候;引导顾客入座时向顾客指示方向,行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿,走在客人的右前方或左前方1.5~2步远距离处,身体略微侧向客人,等等。

4、遇见客人有问候声;

6、服务之前有提醒声;

服务人员态度标准化

5、服务不周有道歉声;

7、客人帮忙或表扬有致谢声。

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度,就必须要提到沃尔玛的微笑服务。
对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行,但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据,使其具有可追溯性,这样才能达到服务的统一。  

6、服务之前有提醒声;

服务态度用语

如果餐厅将“服务细致周到”,转化为服务员要在顾客允许的情况下为顾客提供相关的服务和介绍等等,这样自然就会体现出其服务细致周到,对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。
  

7、客人帮忙或表扬有致谢声。

1、话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰。服务态度和谐,让顾客如缕春风。

餐饮企业在向顾客提供服务的过程中,在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上,根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然,强调服务的标准化并不排斥个性化的服务,提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。

“九语”

2、做好三声、三轻、三询问,讲话时,微微俯首,面带真诚微笑。

写在最后:

7、提醒道歉语

1、声客到有迎声

没有体验的标准化就像无根的野草,只有标准化的服务才配得上标准化的产品。操作标准化的是人,那么标准化就无法达到机器一般的完美无缺,因此我们说,把人性化、个性化记录在内的产品标准化,是更进一步的标准化。

9、推荐语

2、客问有应声

在产品领域,这样的操作往往会是在工厂加工和人工加工之间寻找“缝隙”,比如将某个人工操作的误差值计入产品设计之中,或者用更为先进的设备来辅助或督导人工,让两者可以“和谐共处”,而非相互较劲。

服务态度用语

3、客走有欢送声

1、话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰

再见,请慢走,先生请走好)

服务态度和谐,让顾客如缕春风。

请问您需要点些什么?

2、做好三声、三轻、三询问

请问您有什么事情?

讲话时,微微俯首,面带真诚微笑。

请问您还需要其它吗?

三声:

1、谢谢光临,欢迎再次光临。

1、声客到有迎声

2、先生再见,请慢走。

2、客问有应声

3、先生请走好。

3、客走有欢送声

客人对服务表示感谢表扬时用语

再见,请慢走,先生请走好)

1、请不用客气,这是我们应该做的,能为您服务感到非常高兴。

三询问:

2、您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教。

请问您需要点些什么?

接受投诉用语

请问您有什么事情?

1、对不起,非常抱歉!

请问您还需要其它吗?

2、您提的意见很好,谢谢您!

送客用语

3、您的意见我一定转告,谢谢指教。

1、谢谢光临,欢迎再次光临。

结帐时的用语

2、先生再见,请慢走。

客人需要结帐时:好的请稍等!您好一共是多少多少钱。

3、先生请走好。

客人付款后离开时:谢谢!欢迎下次光临。

客人对服务表示感谢表扬时用语

-the end-

1、请不用客气,这是我们应该做的,能为您服务感到非常高兴。

2、您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教。

接受投诉用语

1、对不起,非常抱歉!

2、您提的意见很好,谢谢您!

3、您的意见我一定转告,谢谢指教。

结帐时的用语

客人需要结帐时:好的请稍等!您好一共是多少多少钱。

客人付款后离开时:谢谢!欢迎下次光临。

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